空调安装行业服务顾客满意度测评报告
空调安装行业满意度分析报告是由中国家用电器维修协会，依据《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》，对
海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、春兰、
TCL、奥克斯、松下、
LG、三星、日立、夏普
14个空调品牌进行调查，调查范围涉及全国七大区十多个重点省市，包括北京、上海、天津、重庆、广州、青岛、深圳、陕西等。
报告
从宏观层面描述空调安装行业服务顾客满意度状况。说明各品牌（不标注品牌名称）的满意度得分和排序，以及影响整个行业顾客满意度的各要素对满意度的影响大小变化。
报告在对空调安装行业主要品牌顾客满意度及其影响因素综合分析的基础上，对各品牌顾客满意度进行对比分析，帮助企业了解本品牌的相对优劣势和变化趋势，确定顾客满意度提升战略及关键改进指标。
报告解读说明
报告主要结论
1
背景介绍
1.1
协会简介
1.2
调查背景简介
1.2.1
调查目的
1.2.2
调查方法
1.2.3
调查样本及方法
1.2.4
测评模型及指标
2
满意度测评结果—行业
2.1
综合满意度测评行业指数
2.2
分项满意度测评行业指数
2.2.1
响应性测评行业指数
2.2.2
有形性测评行业指数
2.2.3
保证性测评行业指数
2.2.4
可靠性测评行业指数
2.2.5
关爱性测评行业指数
2.3
提升行业满意指数
2.3.1
提升行业综合满意指数优先改善策略矩阵（分维度；分指标）
2.3.2
提升行业满意指数总体策略与规划
2.4
预期质量与实际感受体验行业现状分析
2.4.1
空调安装前后感受对比
2.4.2
与其他品牌对比感受
2.5
行业顾客忠诚度及投诉
2.5.1
顾客忠诚度
2.5.2
不满意顾客投诉倾向
2.5.3
顾客投诉满意度
3
满意度测评结果—单个企业
/品牌
3.1
综合满意度排名及分析
3.2
分项满意度排名及分析
3.2.1
响应性感知排名及分析
3.2.2
有形性感知排名及分析
3.2.3
保证性感知排名及分析
3.2.4
可靠性感知排名及分析
3.2.5
关爱性感知排名及分析
3.3
各测评指标及核心指标满意度测评结果分析
3.3.1
各测评指标满意度测评结果分析
3.3.2
核心测评指标满意度测评结果分析
3.3.2
.1
上门及时
3.3.2
.2
安装速度
3.3.2
.3
安装效果
3.3.2
.4
服务流程
3.3.2
.5
服务关爱
3.4
人口统计特征及区域满意度分析
3.4.1
年龄对满意度的影响分析
3.4.2
教育程度对满意度的影响分析
3.4.3
收入水平对满意度的影响分析
3.4.4
性别对满意度的影响分析
3.4.5
不同区域顾客满意度结果分析
3.5
企业满意度改进建议
3.5.1
满意度优先改善策略矩阵
3.5.2
满意度提升建议（相对于竞争对手）
3.6
预期质量与实际感受体验
3.6.1
空调安装前后感受对比
3.6.2
与其他品牌对比感受
3.7
行业顾客忠诚度及投诉
3.7.1
顾客忠诚度
3.7.2
不满意顾客投诉倾向
3.7.3
顾客投诉满意度
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