1 范围

本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用 及类似用途电器维修服务的各级组织中的维修服务从业人员。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 3187 — 94   可靠性、维修性术语

GB/T 15624.1 — 2003   服务标准化工作指南   第 1部分：总则

GB/T 17242 — 1998   投诉处理指南

国家发展和改革委员会发改价检 [2005] 2379 号   关于印发《家用电器维修服务明码标价规定》的通知（发改价检〔 2005〕 2379号）

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

家用及类似用途电器   household & similar electrical appliances

主要指用于家庭使用及类似用途的电子电器装置。

3.2

维修   maintenance

为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进行的所有技术和管理，包括监督的活动，维修可能包括对产品的修改。 [GB/T 3187— 94，定义 5.1]

3.3

服务   service

为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 [GB/T 15624.1— 2003，定义 3.1]

3.4

从业人员  staff

本标准中从业人员指从 事家用及类似用途电器服务的各级组织中从事维修服务的 各岗位工作人员。

3.5

行为规范   standardization of behaviour

对人的有意识的外在活动的明文规定的标准。

4 基本要 求

4.1 岗位素质

4.1.1 遵纪守法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。

4.1.2 爱岗敬业。热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客合法权益。

4.1.3 服务意识。主动关注顾客，与顾客沟通，根据顾客的言行举止及时了解顾客的需求，并尽最大可能满足。

4.1.4 个人修养。诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责任。

4.1.5 心理素质。具有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。                                                       

4.1.6 专业素质。具有较全面的行业知识及经验，较强的形体语言表达能力，对客户心理活动具备一定的洞察力。

4.2 接受培训

    应根据各工作岗位对职业技能的要求，在政府或行业协会认可的专业培训机构中，定期接受服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等相应培训，每年培训不少于国家规定的时间。

4.3 基本服务礼仪

4.3.1 拨打电话礼仪。做好拨打电话前准备工作，包括明确顾客电话号码、谈话提纲、希望结果、顾客提出异议时的应答策略。根据规范的程序与顾客交流：自我介绍、确认顾客身份、进入主题简洁明了、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。

4.3.2 接听电话礼仪。调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、尽可能解决问题、 暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。

4.3.3 短信服务礼仪。问候、自我介绍、陈述主题简洁明了、致谢。

4.3.4 服务语言。运用规范服务用语。包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。不能使用服务忌语。

4.3.5 看的礼仪。正面注视、避免斜视、传递尊重。

4.3.6 听的礼仪。听清事实、听出关联、积极回应。 打断顾客说话，应先经顾客同意。

4.3.7 站姿的礼仪。抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。

4.3.8 递物接物的礼仪。五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。

4.3.9 鞠躬礼仪。微笑看顾客、双腿并拢、双手放在身侧、以腰为轴向前俯身、视线由对方脸上落至自己脚前 1.5米处。

4.3.10 说的礼仪。 语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话迅速、明确，措辞简洁、专业、文雅。

4.4 着装

着企业统一工作服 上岗，服装整洁、规范、适体。

4.5 仪容

4.5.1 头发。经常清洗，要求整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不蓄发，做到前不覆额、侧不及耳、后不及领。

4.5.2 面部。保持整洁，无汗渍和油污等不洁之物。不留胡须。口腔清洁。

4.5.3 手部。指甲洁净、整齐，不留长指甲。不佩带修饰物品。

4.5.4 腿脚。保持卫生。严禁赤脚或穿拖鞋上岗。

4.6 持证上岗

佩戴上岗证，方便顾客正面可视。

4.7 其他

4.7.1 工具箱。保持整洁，箱内物品摆放有序。

4.7.2 价目表、安装单、收据或发票。干净、平整。

4.7.3 签字。字迹清晰、工整，不得用铅笔签字。

5 主要岗位具体要求

5.1 前台接待人员

5.1.1 柜台接待

5.1.1 .1 规范上岗。

5.1.1 .2 迎候。主动起身，使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。

5.1.1 .3 倾听。

5.1.1 .4 记录。详实、清晰，内容如下：

顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；

产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；

服务信息：接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。

5.1.2 接收产品

5.1.2 .1 产品性能测试。接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。对其他 非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。

5.1.2 .2 事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。

5.1.2 .3 接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区。

5.1.2 .4 如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理 过程中，如超过限价，应征得顾客同意后再继续修理。

5.1.3 交还产品

5.1.3 .1 核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。

5.1.3 .2 修复试机。当面试机，并请顾客签字确认。

5.1.3 .3 产品超过保修期，应将更换件随机退还。

5.1.3 .4 主动告知顾客维修保质期，以及使用注意事项。

5.1.3 .5 主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。

5.1.3 .6 道别。

5.2 电话接待中心座席人员

5.2.1 电话接待

5.2.1 .1 接听。

5.2.1 .2 问候。问候语包括称谓、问好、公司名称和工号。

5.2.1 .3 倾听。对于来电报修或抱怨、投诉的顾客，要主动致歉。

5.2.1 .4 记录。详实、清晰、有条理，内容如下：

顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、电话号码、邮政编码、电子邮箱等。

报修记录：名称、品牌、型号、规格、产品编号、购买日期、发票编号、故障陈述、 预约的上门时间、顾客需求等。可事先告知维修服务收费项目和维修器材收费标准。

抱怨、投诉记录：事实经过、顾客明示要求及顾客潜在要求、顾客性格、年龄等相关信息。咨询记录：咨询的问题、解决方案建议。

5.2.1 .5 及时汇报。对顾客反映的问题应及时解决，不能解决，立即向相应主管汇报。

5.2.1 .6 信息整理。根据公司 要求，对数据信息录入、整理、分析。

5.2.2 电话回访

5.2.2 .1 根据掌握的顾客信息，合理选择回访时间。

5.2.2 .2 运用企业制定的标准化回访用语。

5.2.2 .3 回访时间长短根据顾客接受回访态度来定，一般以不超过五分钟为宜。当顾客不方便或拒绝回访时，回访停止。

5.2.2 .4 用于满意度调查的回访以封闭式问题为主，可采用十分制打分；如不采用打分制，回访员应准确记录顾客评价用语。

5.2.2 .5 回访内容主要针对组织急需改进的问题，不断更新。

5.2.2 .6 回访记录准确、清晰。

5.2.2 .7 回访结果整理、反馈。 主要包括顾客的抱怨与投诉，一段时间内顾客频繁投诉某一质量问题的信息，产品 改进建议的信息，产品出现质量问题的原因等。

5.2.3 投诉处理

5.2.3 .1 依据。应熟知国家、行业、企业有关标准与规定。

5.2.3 .2 登记。接到顾客投诉后应及时登记台帐，同时告 知主管领导。

5.2.3 .3 调查与受理：将顾客情况与有关部门商量协调解决，决定是否受理。

5.2.3 .4 处理。及时与顾客取得联系约定上门时间。接到顾客不满意，二次以上维修的应立即派工，并告 知主管经理。

5.2.3 .5 时限。接到顾客投诉必须立即处理直到顾客满意为止， 24小时内对顾客进行回访。

5.2.3 .6 协商解决。对投诉服务质量以外的问题，协调有关部门解决。

5.3 维修技术人员

5.3.1 基本要求

5.3.1 .1 牢固树立质量意识，严格按照维修规范操作，确保维修质量，严格控制返修率。

5.3.1 .2 暂时拆下的固定、绝缘、隔离、屏蔽等部件，维修完毕后应恢复到原始状态。

5.3.1 .3 不得拆、换、调试与故障无关的零部件。

5.3.1 .4 不得改拆具有保护安全、环保特性的原设计方案及部件，只能按原功能恢复。

5.3.1 .5 更换具有特殊要求和用于安全保护的零部件时，应用原生产厂或经原生产厂确认的原规格的零部件替代。

5.3.1 .6 如发现绝缘损坏、软缆或软线护套破裂、保护线脱落、插头、插座、开关等电器装置开裂等影响安全的现象时，应主动修复，以消除安全隐患，并及时通报顾客。

5.3.1 .7 维修后应进行绝缘电阻检查，绝缘电阻的阻值应符合家国家安全标准的要求。

5.3.2 上门服务

5.3.2 .1 出发前检查携带设备、工具、资料是否齐备、规范。 在工作单上需填写好如下资料：顾客姓名、地址、电话。机件资料：机型、机号、保修或自费。故障现象。预约时间 。

5.3.2 .2 预约上门 。按预约时间准时上门。

5.3.2 .3 进门准备：整理仪容仪表、调整情绪、再次检查携带物品。

5.3.2 .4 按门铃（或敲门），并后退静候。

5.3.2 .5 顾客开门后，确认顾客身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，并出示上岗证。

5.3.2 .6 征得顾客同意，穿好脚套进门。

5.3.2 .7 合理摆放工具箱。

5.3.2 .8 如属“三包”期内商品，请顾客出示有效的购机发票。 存在收费时，应事先出示收费价目表。

5.3.2 .9 与顾客核对工作单上相关的资料：机型、机号和购买日期等。

5.3.2 .10 提醒顾客妥善保管待修产品周边的贵重物品，避免污损顾客的物品，搬动物品要提前征询顾客意见。

5.3.2 .11 检测产品故障，告知顾客故障原因。

5.3.2 .12 维修产品时，保证工作安全。

5.3.2 .13 维修完毕后，恢复产品原有位置，清洁产品的污渍。

5.3.2 .14 清洁维修现场，将搬动的物品恢复原位。

5.3.2 .15 主动说明维修结果，当面试机，并介绍产品使用和保养方法。

5.3.2 .16 主动征求顾客意见并签收工作单。

5.3.2 .17 涉及收费时，现场提供收费结算单和发票（或先提供收据，补换发票）。

5.3.2 .18 不能现场修复的产品，需向顾客说明原因。需要再次上门维修的，需根据顾客要求预约时间。需运回维修的，经顾客同意后，安排具体事宜。

5.3.2 .19 服务完毕后，告知顾客联系方式。

5.3.2 .20 道别。

5.4 管理人员

5.4.1 应具有良好的职业道德、管理知识和经营管理能力。

5.4.2 遵守国家有关法律法规，依法进行经营活动。

5.4.3 贯彻执行《家用电器维修服务明码标价规定》， 根据物价部门指导，执行合理的收费标准。

5.4.4 依法制定内部各项规章制度，确定工作目标，建立服务流程，为顾客提供良好的服务，实现良好的经济效益与社会效益。

5.4.5 加强日常管理，建立服务规范，明确员工岗位职责，合理安排人员工作，监督各项工作有序规范的实施。

5.4.6 定期检查各项工作，及时进行顾客回访和监督维修服务质量，发现问题，及时解决。

5.4.7 建立文挡管理制度，加强信息化建设。

5.4.8 建立顾客投诉处理机制，接受顾客咨询、投诉和监督。在接到投诉后，按国家有关规定尽快作出相应的处理，并作好记录备案。

5 .4.9 定期召开工作会议，征求各方建议，不断改进工作方法，提高工作效率。